Depuis le 13 juin 2014, la loi Hamon fixe de nouvelles règles concernant la vente à distance pour protéger les consommateurs. Vous devez absolument connaître et respecter cette loi Hamon, pour la vente en ligne de vos produits ou services, sous peine de voir annuler toutes vos ventes !

Notez au passage, que de nombreux éditeurs de sites d’e-commerce, tels que Wix, ou Weebly…, de par leurs fonctionnalités, ne permettent plus de respecter cette nouvelle législation !

Voici les nouvelles règles qui s’imposent désormais aux e-commerçants (loi Hamon n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la vente à distance

et Articles L121-19 et suivants du code de la consommation)

INFORMATIONS PRE-CONTRACTUELLES

Pour être conforme à la loi Hamon, vos pages de vente devront désormais comporter les informations suivantes :

1)      Les coordonnées du marchand doivent être clairement énoncées, aussi bien en phase pré-contractuelle, qu’au moment de la commande

2)      Votre offre doit être rédigée en français

3)      Les caractéristiques du produit doivent être clairement affichées

4)      Les prix doivent être indiqués en Euros TTC

5)      Avant même de placer un produit dans le panier, le consommateur doit être informé des informations complètes sur le droit de rétractation, et avoir à disposition le nouveau formulaire type de rétractation.

6)      Un délai ou une date limite de livraison et les éventuelles restrictions de livraison doivent être clairement indiqués.

7)      Vous devez informer le client des moyens de paiement acceptés

8)      Tous les frais ou surcoûts engendrés par les moyens de paiement doivent être clairement indiqués.

9)      Fini l’ajout par défaut d’une assurance ou d’un produit complémentaire que l’acheteur risque de valider sans les voir. Les cases pré-cochées sont désormais interdites.

10)  Un outil de simulation des frais de livraison, dans le panier, est recommandé.

 

PROCESSUS DE COMMANDE

1)      Le client doit réaliser au moins deux clics avant de valider son achat, et avoir la possibilité de vérifier toutes les informations concernant sa commande.

2)      Le prix global et la description du produit doivent être rappelés, ainsi que la durée du contrat, le cas échéant.

3)      Le client doit pouvoir vérifier et corriger les données rentrées au cours du processus de commande :

–          bouton cliquable « modifier »

–          lien visible sur les éléments modifiables

–          texte « vérifier vos données de commande avant de valider ».

4)      Suite au rappel de ces informations, le client doit activer une fonction (bouton de commande) lui permettant de reconnaitre explicitement son obligation de paiement, comme par exemple : « commande avec obligation de paiement » ou bien « je comprends qu’effectuer cette commande nécessite un paiement », sous peine de nullité de l’achat.

 

CONFIRMATION DE COMMANDE

Après avoir passé commande, l’acheteur doit recevoir une confirmation de commande comprenant un certain nombre d’informations « sur support durable, dans un délai raisonnable, après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service ».

Un email répond parfaitement à cette définition légale et à l’objectif recherché par la loi, à savoir l’accessibilité des informations ultérieurement à la commande. Ce support vise à rassurer le client sur le fait que sa commande ait bien été prise en compte, aux conditions convenues.

 

DÉLAI DE LIVRAISON

Vous avez l’obligation de livrer le produit (ou de fournir le service acheté) à la date ou dans le délai que vous avez indiqué à l’acheteur. Si vous ne mentionnez pas cette date ou ce délai, vous disposez de 30 jours pour la livraison, à compter de la date d’achat. Vous pouvez dépasser 30 jours si vous spécifiez une date ou un délai de livraison.

En cas de dépassement de plus de 7 jours par rapport à la date de livraison prévue, le consommateur peut dénoncer le contrat par lettre recommandée. Le marchand devra alors rembourser le client sous 14 jours à compter de cette annulation. La sanction pour non-respect du délai va de 10 à 50% du montant du produit, en fonction du retard.

 

DROIT DE RÉTRACTATION

1)      Droit à l’essai et délai de rétractation

Le consommateur dispose d’un droit à l’essai défini comme tel qu’il aurait essayé le produit en magasin. Au-delà, le marchand peut pratiquer une décote. A noter qu’après réception, vous disposez de 4 jours pour vérifier l’état du produit.

Cependant, certains produits sont exclus du droit de rétractation comme par exemple les produits d’hygiène corporelle, car pouvant se détériorer ou se périmer rapidement.

L’acheteur dispose désormais de 14 jours pour annoncer sa rétractation (et 12 mois si le site ne propose pas de formulaire adéquat !) Ne seront à sa charge que les coûts directs de renvoi des biens.

Pour les « commandes multiples » (achat de plusieurs produits), le délai de rétractation courra à partir de la réception du dernier produit. Cela signifie par exemple que ce délai peut s’allonger de 15 jours si l’un des produits commandés est indisponible pendant 15 jours.

2)      Formulaire de rétractation

Le site de vente doit proposer un formulaire type de rétractation « lisible et compréhensible » à destination des clients. Le client qui désire se rétracter pourra soit l’utiliser, soit faire une déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant sa volonté de se rétracter.

3)      En cas de rétractation

Si l’acheteur se rétracte, vous devez adresser sans délai un accusé de réception de la rétractation sur un support durable. Autrement dit, lui envoyer cet accusé de réception le plus rapidement possible, par exemple par email.

Le remboursement devra s’effectuer sous 14 jours maximum  après la rétractation, de la totalité des sommes versées, dont les frais de livraison en utilisant le même moyen de paiement que celui employé pour l’achat. Il est néanmoins possible de réaliser la transaction avec un autre moyen de paiement, à condition d’avoir obtenu l’accord de l’acheteur et de ne pas lui occasionner de frais supplémentaires.

Cependant, vous pouvez désormais rembourser sous forme d’avoir ou de bons cadeaux les clients qui ont réglé leur commande par avoir ou bons cadeaux. Cela vous permet d’éviter que ceux-ci utilisent le droit de rétractation pour transformer leurs avoirs ou bons cadeaux en cash.

Ilest possible de différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens, ou la réception d’une preuve de leur réexpédition par l’acheteur, dans le cas de la vente en ligne de biens physiques. Cette preuve n’étant pas définie par la loi, elle reste à interpréter : reçu Colissimo, attestation du point relais…

4)      Frais de retour

Vous devez informer le consommateur que les frais de retour seront à sa charge. Pour les colis de plus de 30 kg, vous devez également indiquer à l’acheteur le montant estimatif des frais de retour, qui ne peuvent être renvoyés par la Poste. Ceci pose un vrai problème, car il est difficile d’estimer leur montant, qui dépend du lieu où habite le client. Notez que la loi ne dit pas si l’acheteur pourra se retourner contre un marchand qui aurait sous-estimé les frais de retour. Cependant, à défaut d’information, les frais de retour sont à la charge du marchand !

Concernant les frais d’envoi, vous pouvez rembourser au coût d’une livraison standard le client se rétractant qui avait choisi un mode de livraison express. Vous pourrez donc proposer des modes de livraison rapides, voire très rapides, sans risquer de voir le client qui se rétracte demander le remboursement du surcoût lié à ce mode de livraison premium.